Туризм | Горные лыжи | Пляжный отдых | Туры выходного дня | Пляжный отдых | Новогодние туры | Новогодние туры | Оздоровительные туры | Красота и здоровье | Недвижимость за рубежом

На главную | К содержанию

На главную


   Поиск по статьям KATALOG.TURKOMPOT.RU
Пользовательского поиска

ПОНЯТИЕ «УСЛУГА», ВИДЫ УСЛУГ, МЕСТО ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В МНОГООБРАЗИИ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ НАСЕЛЕНИЮ

 

В России с июля 1994 года впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности   потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

В соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга — это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов-

Стандартизация требований по обеспечению безопасности туристских услуг

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

a                безопасность жизни и здоровья;

a                сохранность имущества туристов и экскурсантов;

a                охрана окружающей среды.

В России впервые введен в действие ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», являющийся основным документом при обязательной сертификации туристских услуг, и предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению.

В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

a                существования источников риска;

a                проявления данного источника на опасном для человека уровне;

a                подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

a                травмоопасность;

a                воздействие окружающей среды;

a                пожароопасность;

a                биологические воздействия;

a                психофизиологические нагрузки;

a                опасность излучений;

a                химические воздействия;

a                повышенная запыленность и загазованность;

a                прочие факторы;

a                специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь — потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

a                защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

a                использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

a                соблюдением эргономических требований к, туристскому снаряжению и инвентарю;

a                соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);

a                соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего);

a                упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм; туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды, обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

a                выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

a                рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

a                учетом погодных особенностей района;

a                сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

a                оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

a                обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

a                своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

Пожаробезопасность объектов обслуживания обеспечивается строгим соблюдением требований утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

a                соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

a                применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

a                использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

a                проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;

a                упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых, совпадают с туристским маршрутом; о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

Психофизиологические факторы, риска — это физические и нервно-психические перегрузки.

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

a                рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

a                учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;

a                соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:

a                информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;

a                использованием средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Химические факторы риска:

a                токсические,

a                раздражающие,

a                сенсибилизирующие.

Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

a                осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

a                осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки зрения действия химических факторов риска, среде;

a                применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных нормативно-технической документацией, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Необходимо предусматривать:

a                предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиям к содержанию Информационного листка к туристской путевке, Технологической карты путешествия, Технологической карты экскурсии) — об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания;

a                проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута. Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

a                возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

a                техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных; верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);

a                сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, скальными, ледовыми участками трасс и т.п.);

a                уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и пр.);

a                подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

a                информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

a                требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

a                требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

a                техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам; 

a                мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с Санитарными правилами и нормами.

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и пр.).

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания.

Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг

Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг обеспечивают органы государственного управления в соответствии с их компетенцией. Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.

Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

a                визуального (путем осмотра соответствующих объектов);

a                территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и пр.);

a                с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха; технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств);

a                социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

a                аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов; обобщений результатов всех других обследований).

Модель обеспечения качества туристских услуг

Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг,

В соответствии с этими документами под качеством услуги (в том числе туристской) понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Сервисная организация (исполнитель услуги) — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

1.      Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на .реализацию следующих основных задач; удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

2.      Организация работы по качеству

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

a                выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

a                проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

a                проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании) и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

3.      Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии И СО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

4.      Документальное оформление системы качества Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:

a                наличием планов и руководства по качеству;

a                определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

a                определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

a                обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

a                подготовкой отчетов по качеству.

5.      Взаимодействие с потребителем Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

a                характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;  

a                ожидаемой стоимости услуги;

a                взаимосвязи между качеством услуги» условиями ее предоставления и стоимостью;

a                возможности влияния потребителей на качество услуги;

a                адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

a                возможности получения оценки качества услуги потребителем;

a                установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя -

6.      Разработка и ведение документации

Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:

a                предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

a                своевременное изъятие устаревшей документации;

a                включение изменений в документацию (ее актуализация). Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

7.      Управление процессами

Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1)       документированные инструкции, определяющие технологию обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;

2)       регулирование и управление процессами предоставления услуги;

3)       утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;

4)       критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.

Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.

8.      Контроль и оценка качества туристской услуги Сервисная организация обязана:

a                проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

a                устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

a                обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

a                обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

a                ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

9.      Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются; социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1)      правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2)      разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;

3)      уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

10.  Осуществление корректирующих воздействий Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:

a                регистрацию отклонения;

a                анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

a                проведение профилактических действий для решения проблемы;

a                корректирующее воздействие;

a                контроль за мерами корректирующего воздействия;

a                оценка эффективности последствий.

11.  Подготовка кадров

Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

12.  Применение статистических методов

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

Понятие и цели сертификации. Сертификация обязательная и добровольная

В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» сертификация — это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

a                создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

a                содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

a                защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

a                контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

a                подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Обязательную сертификацию осуществляют в соответствии с «Номенклатурой продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Если проведение обязательной сертификации не предусмотрено, то по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация.

Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России.

Сертификат соответствия — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Система сертификации создается государственными органами управления и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с Законом о сертификации. В систему сертификации могут входить организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения.

Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям. Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом России.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, гарантирует стабильность изготовления продукции необходимого качества, поскольку распространяется и на организацию производства. Сертификат на продукцию, услугу или систему качества служит потребителю своего рода путеводителем в лабиринтах конкурентного рынка, а изготовителю — документальным подтверждением его конкурентоспособности.

Сертификация неразрывно связана со стандартизацией. В силу этого сертификация не может эффективно выполнять свою функцию повышения уровня конкурентоспособности российских предприятий и их продукции, если будет опираться на малоподвижную, жесткую систему стандартизации.

Хотя сертификация в странах Запада не носит принудительного характера, российские предприятия на собственном опыте познали отрицательный результат экспорта нестандартизованных и несертифицированных изделий. Их приходится продавать по бросовым, демпинговым ценам, не говоря уже о количественном ограничении экспорта.

За рубежом все более широкое распространение получает обязательная сертификация, и вызвано это, как правило, требованиями безопасности, охраны здоровья и окружающей среды. Мировое сообщество накопило большой практический опыт в различных отраслях науки и техники, обобщенный в международных стандартах (МС). Сегодня на мировом рынке становится все более затруднительным выступать с товарами, услугами и технологиями без соблюдения требований МС и/или стандартов стран-импортеров, базирующихся на МС. Разница в ценах сертифицированной и не сертифицированной продукции и услуг колеблется от 20% до нескольких раз.

Стоимость проверки и испытания продукции в России на предмет ее сертификации колеблется в значительных пределах: в среднем от 50 до 1000 долл. США. Услуги таких получивших мировое признание организаций, как Регистр Ллойда, СЖС, Немецкое общество по сертификации систем качества — оцениваются в разных случаях от 50000 до 1 млн. долл. США. В Германии разработка одного стандарта DIN обходится примерно в 100 000 тыс. немецких марок.  

Говоря о ценах в России, следует учитывать стоимость лабораторного оборудования. Так, набор оборудования для контроля за содержанием в пищевых продуктах пестицидов, нитратов, солей тяжелых металлов, других вредных веществ, стоит около 2 млн. долл. США.

Тем не менее, доля стоимости услуг по сертификации в продажной цене сертифицированной продукции обычно незначительна и составляет десятые доли процента, а по импортируемым товарам (при ввозе в Россию, например) — 0,01% их таможенной стоимости.

Сертификация туристского продукта

Согласно «Закону о туристской деятельности» сертификации подлежат туристские продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по Правилам сертификации туристских услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании Правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, охраны окружающей природной среды, соответствия туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Требования соответствия содержатся в Гражданском Кодексе РФ, Законах «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также в международных стандартах и государственных стандартах России. Сертификацию туристского продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции этого органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.

При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, транспортными организациями, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и пр. Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий.

Работники органа по сертификации не вправе проверять показатели коммерческой деятельности турфирмы. Они обязаны обеспечить конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну- Разглашение такой информации влечет дисциплинарную и гражданско-правовую ответственность, в частности обязанность возместить убытки, причиненные этими действиями.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» запрещается рекламировать продукцию и услуги, подлежащие обязательной сертификации, но не имеющие сертификата соответствия. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат его сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия, согласно статье 5 «Закона о туристской деятельности», влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

Порядок организации и проведения работ по сертификации туристского продукта

Порядок организации и проведения работ по сертификации призван обеспечить достаточную объективность сертификации, достоверность и воспроизводимость результатов испытаний, должен быть экономически оправданным как для исполнителей, так и для потребителей услуг.

Основой для проведения работ по сертификации служат следующие предпосылки:

1)      выбор таких критериев, по которым можно судить, что туристский продукт отвечает интересам потребителей, нормативно-техническая документация на услуги должна содержать четкие, однозначные толкования;

2)      включение в систему сертификации элементов испытаний образцов отдельной продукции как необходимого средства выявления ее соответствия стандартам; приемлемость систем сертификации для третьей стороны, особенно при многостороннем сотрудничестве,; во многом базируется на репутации сертификационного органа;

3)      стабильность технологических процессов с обеспечением высокого уровня эффективности производственной деятельности;

4)      беспристрастность, независимость результатов сертификации: заверения изготовителя в том, что его туристский продукт соответствует требованиям стандарта, не всегда принимаются на веру, потребитель часто создает собственную систему проверки качества услуги; с точки зрения внешнеэкономических связей именно «независимость» (от исполнителя и от потребителя услуги) результатов сертификационной деятельности имеет преобладающее значение;

5)      выбор такой системы сертификации, которая отвечает практическим и экономическим требованиям по каждому отдельному виду продукции; 

6)      применение таких принципов, методов и порядка проведения сертификации, которые обеспечивали бы взаимную сопоставимость с другими системами сертификации: такой подход способствует развитию внешнеэкономических связей, гарантированному выходу сертифицированной продукции на мировой рынок;

7)      при положительных результатах сертификационных испытаний — наличие клейма, специального знака, этикетки, сопроводительного сертификационного документа или включение продукта в специальный перечень сертифицированных аналогов. Порядок сертификации туристских услуг включает:

a                подачу заявки на сертификацию;

a                принятие решения по заявке; 

a                выбор схемы сертификации;

a                проведение испытаний (проверки) услуги и (или) оценки процесса оказания услуги, мастерства исполнителя, аттестации предприятия, сертификации систем качества;

a                анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия;

a                выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

a                инспекционный контроль за сертифицированной туристской услугой;

a                информацию о результатах сертификации.

Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

1)      Для проведения сертификации туристской услуги заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации однородных услуг. Заявка подается по определенной форме, где указывается полное наименование заявителя, его адрес, Ф.И.О. руководителя. Далее в заявке утверждается, что поименованная туристская услуга соответствует требованиям стандарта (указывается, какого). Заявитель просит провести сертификацию указанной услуги по выбранной им схеме. Испытания для сертификации (если они необходимы) заявитель просит провести в какой-либо выбранной им аккредитованной лаборатории (указывает). Завершается текст заявки следующим: заявитель обязуется выполнять все условия сертификации; обеспечить стабильность сертифицированных характеристик услуги; оплатить все расходы по проведению сертификации. Заверяется документ подписями руководителя, главного бухгалтера и печатью.

2)      Орган по сертификации рассматривает заявку и в срок, не позднее 1 месяца после ее получения, сообщает заявителю решение, которое содержит все основные условия сертификации, в том числе указывается схема сертификации.

3)      По требованию органа по сертификации заявитель обязан предоставить документы о соответствии услуги установленным требованиям; заявитель может представить в орган по сертификации другие документы, содержащие результаты оценки услуги, в том числе от зарубежных организаций (протоколы, сертификаты).

4)      Орган по сертификации при положительных результатах испытаний (проверок), предусмотренных схемой сертификации, и экспертизы представленных документов оформляет сертификат соответствия, регистрирует его в Государственном реестре и выдает лицензию на право применения знака соответствия.

5)      Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на услугу, а также срока, на который выдан сертификат на систему качества, но не более чем на 3 года.

6)      При внесении изменений в условия обслуживания или технологию исполнения услуги, которые могут повлиять на ее соответствие требованиям нормативных документов, заявитель извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или проверок.

7)      При отрицательных результатах сертификационных испытаний (проверок), несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты. работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

8)      При получении сертификата соответствия исполнитель услуги обязан обеспечить маркировку документации знаком соответствия.

9)      Применением знака соответствия для сертифицируемой услуги считается маркирование им тары, упаковки, квитанции, другой сопроводительной документации, а также использование знака соответствия в рекламных, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках.

10)  Маркирование знаком соответствия осуществляет исполнитель услуги. Право использования знака соответствия предоставляется лицензией, выдаваемой при оформлении сертификата соответствия. В лицензии устанавливаются обязательства исполнителя обеспечивать соответствие услуг — при использовании знака соответствия — нормативным документам (образцу-модели).


На главную

Error. Page cannot be displayed. Please contact your service provider for more details. (8)

|