Туризм | Горные лыжи | Пляжный отдых | Туры выходного дня | Пляжный отдых | Новогодние туры | Новогодние туры | Оздоровительные туры | Красота и здоровье | Недвижимость за рубежом

На главную | К содержанию

На главную


   Поиск по статьям KATALOG.TURKOMPOT.RU
Пользовательского поиска

ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДРЕАЛИЗАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

 

Особенности туристских услуг

В условиях рыночной экономики российские предприниматели оказались вне рамок привычной среды, где единственным товаром являлась материальная продукция, или, точнее, узкая ее часть - товары народного потребления. Новые отношения требуют освоения новых сегментов рынка, таких, как рынок капитала, рабочей силы, услуг и т.п.

За рубежом сфера услуг является одной из быстро развивающихся отраслей экономики. В развитых странах мира доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%.

Для изучения и развития рынка туризма в России, прежде всего, следует определить сущность туристской услуги.

Термин "услуга" установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991.

В отечественную научно-техническую практику вышеуказанный термин введен ГОСТ Р 50646-94: услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Это понятие включает:

1.      взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);

2.      процесс оказания услуги, (то есть выполнение определенной работы) самим исполнителем;

3.      результат этих действий в виде "преобразованной продукции" или "результата услуги".

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турпредприятия может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных услуг.

Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как "три Н":

a                неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);

a                неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;

a                невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут "полежать" на складе до их востребования. Наглядно отличительные особенности туристских услуг представлены на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Особенности туристских услуг

В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги.

Основные услуги, оказываемые туристским предприятием, включают:

a                услуги по организации перевозки;

a                размещение;

a                питание туристов. К дополнительным услугам относятся:

a                услуги по организации экскурсий;

a                услуги по страхованию туристов;

a                услуги гидов, гидов-переводчиков;

a                услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;

a                услуги по ремонту техники;

a                услуги по прокату;

a                обмен валюты;

a                телефон;

a                почта;

a                услуги бытового обслуживания;

a                право пользования пляжем т.п.

Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.

В большинстве случаев туристские основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.

Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т.п.

Тур - это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.

За рубежом стандартный комплекс услуг, предоставляемый туристу в зависимости от целей путешествия, называют пэкидж-туром. Следует заметить, что уровень спроса на них существенно различается по странам. Наиболее популярны пэкидж-туры в Бельгии, Люксембурге, Германии, Нидерландах, Великобритании и Дании, где их доля составляет 25-38% от общего количества путешествий. В Греции, Испании и Италии уровень спроса на них ниже и не превышает 30%.

Туристские организации по желанию клиента могут разработать и сформировать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой комплекс услуг получил название эксклюзив-тур. Это довольно дорогостоящие и элитные услуги. В России они часто привлекают туристов благодаря действию "эффекта снобизма" или "эффекта Веблена", проявляющегося в том, что высокие цены являются стимулом спроса, демонстрацией престижа и благосостояния.

Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристский продукт (турпродукт).

Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт - это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.

Виды турпредприятий: функции, отличительные особенности

Туристские предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относятся к туроператорам.

Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, относятся к турагентам.

Согласно определениям, приведенным выше, отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристского продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом "формирование" стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и отбору агентств.

Другими словами, туроператор "собирает" из различных услуг - оформление визы, перелет, трансфер, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. - некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагентство - это фирма - посредник между туроператором и клиентом. Хотя в последнее время кроме посреднических функций они вынуждены производить свои услуги, добавляя их к основной программе тупоператора.

В законодательствах стран с развитым туризмом существуют более четкие определения турагентов и туроператоров. Например, в рекомендациях ЕС "Положения к закону, регулирующему контрактную организацию путешествий и посреднический контракт путешествия" конкретизировано, что турагент - это розничное предприятие, а туроператор - оптовое.

К основным функциям туроператора относятся:

1)      изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;

2)      составление перспективных программ обслуживания туров;

3)      взаимодействие с поставщиками услуг;

4)      расчет стоимости тура и определение цены;

5)      реализация туров;

6)      методическое обеспечение туров;

7)      обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;

8)      подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.);

9)      рекламно-информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям;

10)  контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.

Согласно статистике, в настоящее время в России насчитывается около 12000 турфирм (около 150 - в Н. Новгороде). Из них фирм, формирующих туристский пакет, или туроператоров, порядка 200-300, однако лишь единицы занимаются операторской деятельностью в классическом смысле этого слова. Подавляющее же большинство фирм выступает лишь как оптовики, покупающие у зарубежных операторов туристский продукт и прибавляющие к нему часть услуг, прежде всего транспортную составляющую. Такая ситуация вполне закономерна. Дело в том, что отечественные туроператоры действуют на мировом рынке, где их конкуренты - давно сложившиеся компании, имеющие обороты в сотни миллионов долларов.

Например, среди немецких туроператоров в 1995-1996гг. лидировали формы TUI и LTU. TUI обслужила 8,6 млн. клиентов на 10,6 млрд. немецких марок, LTD - соответственно, 6,1 млн. и 6,9 млн. Замыкает рейтинг немецких туроператоров фирма Lernidee Reisen, на долю которой приходилось 8 тыс. клиентов (10,2 млн. немецких марок). Наши даже самые крупные фирмы едва сопоставимы с немецкими, замыкающими список.

Осуществление туристских операций предполагает определенные отношения между туристами (потребителями туристских услуг) и туристскими фирмами (их производителями и реализаторами), а также отношения последних с различными организациями (гостиницами, транспортными, страховыми компаниями и т.д.), обеспечивающими исполнение услуг.

Система отношений главных субъектов международного туристского бизнеса представлена на рис. 1.2.

Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потребителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного турпродукта.

Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием.

Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом в общем случае имеет вид:

a                публичная оферта туроператора;

a                заключение договора между туроператором и турагентом;

a                рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов;

a                заявка турагента о бронировании туристского продукта;

a                подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

a                оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия).

Следует отметить, что работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью. Например, нижегородский турагент договаривается с московским туроператором и "поднимает" чартеры из Н.Новгорода в Италию. При этом другие агентства Н.Новгорода продают его путевки. В таком случае фирма выступает как туроператор по данному направлению. Возможен и другой вариант, он аналогичен первому с той разницей, что если фирма сама не "поднимет" весь чартер, то может его поделить с одной или несколькими турфирмами Н.Новгорода, выкупив не весь самолет, а только блок мест в нем.

 

Рис. 1.2. Взаимоотношения субъектов туризма

 

Технология формирования туров

Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94.

Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

1)      установление нормируемых характеристик услуги;

2)      установление технологии процесса обслуживания туристов;

3)      разработка технологической документации;

4)      определение методов контроля качества;

5)      анализ проекта;

6)      представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

a                описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

a                значения характеристик процесса обслуживания туристов;

a                требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

a                количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

a                договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

a                гарантии;

a                необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

a                определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

a                определение методов корректировки характеристик услуги;

a                определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

a                характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

a                требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

a                методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Проектирование отдельных видов туристских услуг рассмотрим на примере туристского путешествия.

Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает два этапа:

1)      проектирование каждой услуги, включаемой в "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов; 

2)      проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги "Туристское путешествие" составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

a                маршрута путешествия;

a                перечня туристских предприятий — исполнителей услуги;

a                периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

a                состава экскурсий и достопримечательных объектов;

a                перечня туристских походов, прогулок;

a                комплекса досуговых мероприятий;

a                продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

a                количества туристов, участвующих в путешествии;

a                видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

a                потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

a                необходимого количества транспортных средств;

a                форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги "Туристское путешествие" являются следующие технологические документы туристского предприятия:

a                технологическая карта туристского путешествия (Приложение 5);

a                -график загрузки туристского предприятия (Приложение 6);

a                информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (Приложение 7).

a                Проектирование услуги "Туристский поход" предусматривает:

a                проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;

a                подготовку проектов размещения- и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

a                -расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

a                определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

a                подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

a                определение мер по безопасности услуги "Туристский поход".

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги "Туристский поход" является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (Приложение 8), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги "Туристский поход" является паспорт трассы туристского похода (Приложение 9).

Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с:

a                -органами санитарно-эпидемиологической службы;

a                другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т.п.);

a                органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Последовательность разработки и утверждения туристского маршрута схематично представлена на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Этапы разработки и утверждения туристского маршрута

 

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к "сборке" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", называемую туром. Как уже было сказано, различают два основных вида тура:

a                пэкидж-тур, то есть комплексная туристская услуга, включающая в себя размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги. Стоимость этого тура указывают в каталогах и прайс-листах.

a                -эксклюзив-тур, то есть отдельные туристские услуги, по выбору.

Технология доставки турпродукта к потребителю

Доведение продукта до потребителя характеризует деятельность фирмы для достижения возможности сделать его более доступным для покупателя.

Главным элементом при этом является выбор оптимальных схем доставки к потребителю.

Схема или канал распределения турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю.

Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала. Уровень канала - это любой посредник по доставке товара к потребителю. Число независимых уровней определяет длину канала распределения.

Прямой канал является самым простым и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю. Примером является схема работы компании "Москва-Тур", которая почти все туры (до 95%) реализует сама, без агентов.

Однако большинство турфирм избегает совмещать производство (формирование) товара и его непосредственную продажу клиентам. Так, "Академсервис" в качестве приоритетного направления работы выбрал доведение турпродукта до потребителей через агентов.

С организационной точки зрения выделяют обычные каналы распределения, вертикальные и горизонтальные системы (рис. 1.4.).

 

Рис. 1.4. Каналы распределения туристского продукта

 

Таблица 1.1

Характеристика крупнейших гостиничных цепей мира в 1997г.

Корпорация

Страна

Количество номеров, в тыс.

Количество гостиниц

Cendant Corp.

Bass Hotels Resorts

Best Western International

Choice Hotels International

Marriott International

Accor

Starwood Hotels

Promus Hotel Corp.

Hilton Hotels Corp.

Carlson Hospitality Worldwide

Hyatt Hotels International

Patriot American Hosp. Inc.

Hilton International

Sol Melia

Forte Hotels

США

США

США

США

США Франция США

США

США

США

США

США

Англия Испания Англия

 

499,1

465,6

300,0

292,3

289,4

288,3

213,2

178,8

101,9

98,4

80,3

57,2 

54,1

52,4

47,8

5566

2621

3800

3474

1477

2577

653

1119

255

482

179

241

165

224

260

 

Таблица 1.2

Франшиза в гостиничной цепи

Компания

Доля франшизных гостиниц, в %

Общее число гостиниц

Число гостиниц на франшизе

Cendant Corp.

Choice Hotels International

Hospitality International

Carlson Hospitality Worldwide

Bass Hotels Resorts

Promus Hotel Corp.

Hilton Hotels Corp.

Marriott International

Starwood Hotels

Accor

100

100

100

96,9

88,1

77,4

70,6

49,5

40,4

16,3

5566

3474

236

482

2621

1119

255

1477

653

2577

5566

3474

236

467

2309

866

180

731

264

419

 

Франшизные системы могут включать предприятия нескольких стран. Так, гостиничные цепи американских компаний "Холидей инз" и "Шератон" располагаются более чем в 50 странах мира.

Горизонтальная схема представляет равноправную кооперацию предприятий. Партнеры сохраняют свою самостоятельность и свободу деятельности. Прибыль каждого участника пропорциональна объему работы.


На главную

Error. Page cannot be displayed. Please contact your service provider for more details. (13)

|